No Clube de Engenharia, reunimos entidades representantes da sociedade civil, que após analisarem os argumentos da Operadora Oi quanto aos procedimentos de qualidade emitidos pela Anatel nos Regulamentos de Gestão de Qualidade – RGQ, tanto para o Serviço de Comunicação Multimídia – SCM, como para o Serviço Móvel Pessoal – SMP, que motivaram a Consulta Pública nº 2 de 13 de janeiro de 2012, emitiram as considerações que se seguem.

Em todos os campos do conhecimento temos utilizado indicadores como forma de melhor visualizar questões, tornando-as mais claras, mais fáceis de serem percebidas e acompanhadas. As métricas são hoje referência para medição de desempenho em gestão, marketing, prestação de serviços, comparação de resultados e ajuda numa tomada de decisão. É comum hoje ser dito que “aquilo que não pode ser medido não pode ser gerenciado.”.

Em telecomunicações conhecemos muito bem esse problema, e ele não escapa dos enfoques da UIT (União Internacional de Telecomunicações) que, em vários de seus grupos, tem estudado em detalhes as métricas de desempenho. Aqui mesmo no Brasil, antes, a Telebrás, e atualmente, a Anatel, têm preocupações claras nesta direção na prestação dos serviços.

Como sabemos, a infrestrutura de telecomunicações que suportará os serviços será, durante muito tempo, baseada na convergência de redes propiciada pela NGN (Next Generation Network), e devemos nos preparar para ter formas de prover a sociedade com serviços adequados e de qualidade aos seus cidadãos. Esse longo tempo que teremos de convivência com essa nova possibilidade tecnológica, mais do que justifica que a gestão desses serviços seja feita de maneira a garantir níveis de qualidade mais do que satisfatórios aos usuários.

 

1. Essa já era preocupação nos EUA em 2001. Em RFC (Request For Comments) proposta ao FCC (Federal Communications Comission) em dezembro daquele ano, com o título “Broadband Quality of Service Monitoring: a Promising Public Policy Response” podia-se ler:

“We propose a system of hardware and software agents to measure the performance of the network from points at which outsiders have access to the network, namely at the users home or small business connections.”

2. Convencidos dessa necessidade, o FCC Technical Advisory Council recomendou em seu documento “New Broadband Infrastructure Deployment Policies”, de 27 de abril de 2011, em seu item 6.:

“6. Adopt new metrics to measure network quality:

FCC should develop broadband “extended” service quality metrics (beyond throughput speeds) to assist providers, consumers and policymakers in evaluating broadband capabilities.”

3. A revista Telecommunications Policy em seu número de 16 de Junho de 2011, publicou o artigo “ Transparency Regulation in Broadband Markets: Lessons from Experimental Research”, mostrando a importância em campo de se ter uma regulamentação clara e de conhecimento da sociedade:

“Transparency in broadband could work in the sense that is likely to enhance total welfare and incentivize ISPs to increase quality of their broadband services. Moreover, both full QoS information accessible to some and imperfect QoS information accessible to all do better outcomes for consumers, wich leaves regulators with options.”

4. O OFCOM (Office of Communication), a agência reguladora inglesa, teve entendimento diferente e adotou a política de um código de conduta voluntário por parte dos prestadores de serviço, de acordo com seu documento “Voluntary Code of Practice: Broadband Speeds.”

No entanto, em recente pesquisa de campo, o próprio OFCOM reconheceu que as operadoras não vêm seguindo o código:

“the gap between actual and advertised "up to" speeds had widened.”

5. Esse comportamento reforça a idéia de que o mercado não se autoregula e de que há necessidade de interferência do órgão regulador. Em fevereiro de 2011, o National Regulatory Research Institute dos EUA, emitiu o trabalho “Evaluating Telecommunications Service: Can Consumers Really “Vote with Their Feet” or Do We Need Regulatory Oversight”, onde sugere que efetivamente existe uma relação direta entre qualidade e regulação:

“…the service quality study recommended in this brief paper, regulators can determine whether reduced regulatory oversight has indeed reduced quality of service.”

6. Alguns países europeus vêm adotando indicadores para Banda Larga, emitidos em consultas públicas para participação da sociedade, como é o caso da Irlanda em seus documentos “Consultation on the Introduction of Key Parameters Indicators” emitidos pelo Comission for Communications Regulation desde setembro de 2010.

Países como Itália, França, Alemanha, Noruega, Dinamarca, Estônia, já implementaram ou estão em fase de elaboração de parâmetros de qualidade a serem disponibilizados e acompanhados pelos usuários.

7. O fato é que, atualmente, no site do FCC, em sua página de Broadband, (broadband.gov) está disponível um teste de conexão “Consumer Broadband Test”, evidenciando a opção por estabelecer uma clara  interação com os usuários, e que tem a seguinte colocação:

“The purpose of the Consumer Broadband Test (Beta) is to give consumers additional information about the quality of their broadband connections and to create awareness about the importance of broadband quality in accessing content and services over the internet. Additionally, the FCC may use data collected from the Consumer Broadband Test (Beta), along with submitted street address, to analyze broadband quality and availability on a geographic basis across the United States.”

8. No Brasil, a Anatel, o Inmetro e o CGI.br se uniram para realizar testes nas redes das Operadoras. Conforme noticiado, vários indicadores de avaliação foram contemplados na pesquisa, tais como disponibilidade, velocidade média, velocidade instantânea, latência, número de tentativas para estabelecer a conexão, tempo de instalação, tempo de cancelamento do serviço, entre outros. Os testes vêm sendo realizados e nenhuma grande questão parece se interpor.

9. Do ponto de vista técnico, os vários fóruns que estão discutindo Banda Larga no mundo não refletem nenhuma dificuldade de estabelecerem indicadores que venham a ser utilizados. Em recente encontro de maio de 2011, em Berlin, o Broadband Fórum liberou o Release 4.1 do BroadbandSuite  de ferramentas para a prestação de serviços, acentuando:

“Broadband is rapidly becoming the accepted means for delivering a multitude of services. Stability and quality is therefore a number one priority as the penetration of broadband increases and related service offerings become increasingly structured. The Broadband Forum’s work has focused on developing the tools necessary to help providers deliver excellent service quality and performance to enhance their customers’ experience”.

10. Artigos e trabalhos vêm sendo escritos para caracterizar a forma de regulação para os aspectos de qualidade. Do IEEEXplore, com o título “A User-centric Approach to QoS Regulation in Future Networks”, retiramos:

“In this emerging context (NGN environment) novel QoS policies are required to adapt the traditional QoS  regulatory  model to the new scenario.”

 

Do exposto, acreditamos que, já que a tecnologia de NGN nos acompanhará por longo tempo, e no sentido de dar à nossa sociedade um serviço adequado, um conjunto de parâmetros de qualidade seja necessário para caracterizar a Banda Larga em nosso país, tanto em meios fixos quanto em meios móveis, para que se possa adicionalmente acompanhar e estabelecer as metas a serem alcançadas.

Estes parâmetros devem ser discutidos e acordados entre os envolvidos, e caso não haja acordo, arbitrados por entidade neutra que, dentro dos moldes dos procedimentos do RGQ, pode ser a própria Entidade Aferidora de Qualidade.

Quanto às possíveis alegações de desbalanceamento de custos das Operadoras pela implementação dos novos procedimentos, a diluição desses custos ao longo da implantação e operação não deverá ter impacto nos preços, visto que os processos depois que entrarem em regime de aferição, como em toda implantação de uma nova rede, acabarão amortizados.

Portanto, tanto para o RGQ do SCM quanto para o RGQ do SMP, as entidades representantes da sociedade civil infra-assinadas não concordam com a anulação dos indicadores solicitados pela Oi, ou eventualmente por qualquer outra Operadora.

Além disso, tendo em vista que as consultas públicas dos Regulamentos em questão já haviam terminado, e que a Anatel já os havia emitido pelas resoluções 574 e 575/2011, entendemos que todos os procedimentos e prazos constantes dos Regulamentos devam ser rigorosamente mantidos e atendidos tanto pela Anatel como pelas Operadoras.

 

Francis Bogossian

Presidente do Clube de Engenharia

Rosa Leal

Presidente do Instituto Telecom

Marcello Miranda

Membro do Conselho Consultivo da Anatel

Marcos Dantas

Vice-Presidente da União Latina de Economia Política da Informação, Comunicação e Cultura - Capítulo Brasil (ULEPICC-Br)

Teresa Trautman

Diretora Presidente da CONCEITO A em Audiovisual S/A

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